Relacja ze szkolenia "Telepraca" w Gdańsku

Zgodnie z harmonogramem w piątek rozpoczęło się szkolenie Telepracy. W sobotę od rana do wieczora uczestnicy szkolenia ćwiczyli różnymi metodami jak efektywnie pracować przy telefonie! Na zmianę wcielali się w rolę klienta i telemarketera, radzili sobie z reklamacjami i pisali scenariusze rozmowy sprzedażowej. W niedzielę i poniedziałek na zajęciach z telepracy pojawiły się komputery jako część stanowiska pracy telemarketera. Cały czas odbywały się ćwiczenia mające na celu poprawę dykcji. Uczestnicy zapoznawali się z technikami sprzedaży przez telefon. Odbywały się ćwiczenia "na środku" nagrywane na kamerę wideo umożliwiające wnikliwą informację zwrotną przekazywaną nie tylko przez grupę ale również samych uczestników ćwiczeń. We wtorek uczestnicy zdawali egzamin z telemarketingu i otrzymali certyfikaty!

Szkolenie: telemarketer 

- relacja ze strony www.tpg.org.pl

Poznaliśmy już relacje uczestników szkoleń z podstaw masażu tajskiego i z pracy biurowej. Dziś kolej na telemarketerów! O spotkaniu w Gdańsku opowiada Izabela Gorczyca z Poznania. Przygotowała ona dla nas bardzo ciekawą relację: zdradza w niej, czego można było się na szkoleniu nauczyć, opowiada o tym, jak radzili sobie instruktorzy z zaprzyjaźnionego Altixu oraz dzieli się swoimi ogólnymi wrażeniami i spostrzeżeniami. Zachęcamy do lektury!

W dniach od 20 do 24 listopada 2009 r. odbył się zorganizowany przez TPG oraz firmę Altix kurs telepracy w Gdańsku. Uczestnicy kursu zakwaterowani zostali w pensjonacie o nazwie Dom Zachariasza. Znajduje się on w samym centrum gdańskiej Starówki. Rozmieszczeni zostaliśmy na dwóch piętrach w pokojach dwuosobowych. Na każde piętro przypadała jedna łazienka, zaś uczestników zajęć było dziesięcioro.

Zajęcia odbywały się codziennie, od godziny dziewiątej rano aż do samej kolacji, nie licząc krótkich przerw na kawę oraz na obiad. Pracę naszą rozpoczynaliśmy od ćwiczenia dykcji, gdyż każdy telemarketer powinien mówić w sposób jak najbardziej płynny. Zajęcia prowadzili dwaj panowie pracujący w firmie Altix. Podczas części teoretycznej dowiedzieliśmy się, że podczas rozmowy z klientem telemarketer musi zawsze sprawiać wrażenie osoby jak najbardziej radosnej nawet w sytuacji, gdy jest w fatalnym humorze. Liczy się bowiem to, jakie pierwsze wrażenie telemarketer wywrze na kliencie, natomiast od tego będzie zależało, czy klient będzie chciał w przyszłości skorzystać z usług oferowanych przez jego firmę. Należy w sposób cierpliwy wysłuchać klienta chcącego uzyskać od nas szczegółowych wyjaśnień odnośnie konkretnej usługi lub produktu. Pierwszy rozmowę kończy klient, nie my. Powinniśmy przedstawiać klientom jak najwięcej zalet oferowanych przez nas produktów lub usług. Wówczas będziemy mieli większą gwarancję tego, że da się on na cokolwiek skusić. Jeżeli zdarzyłaby się sytuacja, że klient wykazywałby wobec nas skłonności do agresji lub stosowałby pod naszym adresem groźby karalne, należy wówczas w sposób grzeczny, lecz stanowczy wycofać się z rozmowy. Ponadto, podczas oferowania towarów, nie powinniśmy używać zdrobniałych nazw określających owe towary. Gdy zorientujemy się już, że klient wyraził zainteresowanie naszą ofertą, powinniśmy dać mu możliwość wyboru kilku opcji. Po pierwsze może poprosić o dostarczenie mu do domu towaru przez kuriera. Po drugie osobiście może stawić się w firmie, którą reprezentuje telemarketer, celem kupienia towaru. Po trzecie zaś na stronie internetowej konkretnej firmy znaleźć informacje dotyczące interesującej go usługi.

Zajęcia praktyczne były bardzo pracowite. Pisaliśmy odpowiedzi na fikcyjne reklamacje na różne towary, w stosunku do których klienci mieli konkretne zastrzeżenia. Następnie odgrywaliśmy scenki polegające na tym, że oferowaliśmy sobie nawzajem rozmaite towary oraz usługi. W scenkach udział brali zarówno prowadzący zajęcia panowie z firmy Altix, jak i uczestnicy wraz z tłumaczami-przewodnikami. Wychodziło to niekiedy bardzo zabawnie. Na przykład niektórzy z nas zapominali o zasadzie nie używania zdrobniałych nazw towarów albo pierwsi kończyli rozmowę podczas polecania komuś fikcyjnego produktu. Trzeba było także wysłać do osób prowadzących zajęcia maila, w którym zachęcaliśmy je do zakupu jakiegoś towaru. Nasze zajęcia znalazły swój finał podczas wtorkowych egzaminów. Wszyscy uczestnicy kursu nie tylko zdali egzamin, lecz również otrzymali certyfikaty świadczące o ukończeniu całego turnusu telepracy w Gdańsku.

Poza zajęciami spędzaliśmy czas na sympatycznych towarzyskich pogawędkach. Sprzyjały temu przerwy na kawę pomiędzy zajęciami, a także nasze wspólne wyjścia do baru na obiady i kolacje, ponadto lubiliśmy razem siedzieć i plotkować do późnej nocy. Chodziliśmy razem po zakupy oraz spacerowaliśmy po gdańskiej Starówce.

Uważam, że organizatorzy kursu znakomicie zadbali o to, ażeby atmosfera była przesympatyczna oraz bardzo wesoła. Pragnę podziękować obydwu panom z firmy Altix za cierpliwość, z jaką prowadzili nasze zajęcia. Przekazali nam wiedzę niezbędną do pracy na stanowisku telemarketera. Na kursie poznałam dużo sympatycznych osób.

Tekst: Izabela Gorczyca (uczestniczka szkolenia z Poznania)
Zdjęcia: Kamila Skalska i Roman Piątek

Szkolenie Telepracy w ramach projektu POKL w Gdańsku

Harmonogram szkolenia:
Piątek 20 listopada:
16:00 – 20:00 przyjmowanie osób spoza Trójmiasta przez pomorskich TP na dworcu PKP Gdańsk Główny oraz ich zakwaterowanie
17:00 – 21:00 obiadokolacja
Sobota 21 listopada:
8:00 śniadanie
09:00 – 13:00 zajęcia
13:00 – 14:00 przerwa kawowa
14:00 – 17:00 zajęcia
17:30 – obiadokolacja
Niedziela 22 listopada:
8:00 śniadanie
09:00 – 13:00 zajęcia
13:00 – 14:00 przerwa kawowa
14:00 – 17:00 zajęcia
17:30 – obiadokolacja
Poniedziałek 23 listopada:
8:00 śniadanie
09:00 – 13:00 zajęcia
13:00 – 14:00 przerwa kawowa
14:00 – 17:00 zajęcia
17:30 – obiadokolacja
Wtorek 24 listopada:
8:00 śniadanie
8:30 – 12:00 zajęcia i egzamin
12:30 wręczenie certyfikatów, zakończenie szkolenia

Zakres szkolenia (zajęcia teoretyczne i praktyczne):

1.Telepraca – czym jest? Istota i znaczenie.
2.Formy telepracy.
3.Organizacja stanowiska pracy.
4.Infrastruktura techniczna. Aplikacja webowa.
5.Środowisko Windows. Koordynacja pracy programów powiększających i mówiących z aplikacją webową. Ćwiczenia.
6.Efektywna komunikacja w rozmowach telefonicznych.
7.Systemy reprezentacji.
8.Praca z trudnym klientem.
9.Przekaz telefoniczny – czynniki wpływające na jego poprawność.
10.Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej.
11.Etapy struktury rozmowy i rozmowy sprzedażowej.
12.Aktywne pozyskiwanie klientów.
13.Wady i zalety telepracy.
14.Egzamin.

Opracował: Andrzej Ciechowski
aciechowski@tpg.org.pl tel. 58 55 00 225; 502 385 028
Gdańsk, 2009-11-16